مقالات وتحليلات

 .. هكذا يقول الجميع. فمن هو المتعامل . ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع إلى إرضائه؟
هنا نورِد كلمة المتعامل  بمعناها في عالم الاقتصاد. فالمتعامل  أو الزبون أو المستهلك أو المعتَمِد هي أسماء لأفراد أو مؤسسات تستلم معلومات أو بيانات أو خدمات أو موارد بأنواعها المختلفة من مصدر خارجي.
هذا المتعامل  يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماما خاصا ويعرفون مدى أهميته لنجاح أعمالهم، وهو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أن المتعامل  هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها كذلك، وترى أنه من الضروري على كل فرد من أفرادها أن يدرك أن راتبه لم يكن ليأتي لولا وجود المتعامل . فهي تضع على سبيل المثال ملاحظة بهذا المعنى على الإيصال الخاص بدفع رواتب موظفيها.
رأيت بعض المؤسسات تضع شعارا في كتيباتها التي توزعها على موظفيها ساعة التحاقهم بالخدمة. يقول الشعار "إن الأولوية الأهم لدينا هي تقديم السعادة المتميزة لعملائنا" ثم تضيف " استخدم أفضل رأي لديك في كل مناسبة" نفهم مما تقدم أن هذه المؤسسة تضع أهمية بالغة للاهتمام بالمتعامل  لأنه حجر الأساس واللبنة القوية ببقائها. وهي كذلك تعطي موظفيها تفويضا مفتوحا ليستخدم أفضل رأي لديه في كل مناسبة وحالة لمساعدة المتعامل  وإرضاءه.
إذن ما هي السبل التي تساعد المؤسسة على إرضاء المتعامل  وإبقائه متصلا بالمؤسسة؟ وكيف تستطيع المؤسسات المحافظة على هذا المتعامل ؟
ترى بعض المؤسسات وخاصة المؤسسات المتصفة بالجودة أن جميع موظفيها يشكلون سلسلة متصلة يعتمد كل واحد منهم على الآخر لتقديم السعادة المتميزة التي ستصل أخيرا إلى المتعامل  النهائي. هذه السلسلة من الموظفين أو العاملين يكون كل واحد منهم عميلا ثم مورّدا ثم عميلا مورّدا وهكذا إلى أن تصل السعادة أو يصل المنتج إلى المتعامل  النهائي.
كيف يكون ذلك؟ عندما يستلم الموظف البيانات أو المعلومات أو الخدمات أو المواد والتي نطلق عليه "واردات" من موظف أو عامل آخر فإنه يكون عميلا. يقوم هذا المتعامل  بإدخال تحسين على الواردات أو إعادة تشكيلها ثم "تصديرها" إلى موظف آخر، فيصبح هذا الموظف "مورّدا" بعد أن كان عميلا، ويكون الموظف الذي استلم "الواردات" عميلا وهكذا سلسلة مترابطة يعتمد كل واحد منهم على الآخر حتى تصل السعادة أو المنتج إلى المتعامل  النهائي خارج المؤسسة.
هذا المتعامل  النهائي الذي يستفيد من السعادة أو المنتج لا يعرف كثيرا عن الأعمال التي تمت داخل المؤسسة حتى وصلت إليه السعادة أو المنتج. لكنه ودون شك يريد سعادة أو منتجا يتصف بالصفات التالية:

1. يؤدي ما يرغب فيه المتعامل .
2. تسليم المنتج أو السعادة في الوقت المناسب والمكان المناسب.
3. أن يكون المنتج جاهزا للاستعمال.
4. أن تكون السعادة أو المنتج يمتاز بسعر معقول.

1. أن يثق كل منهم بالآخر.
2. أن يتفاهما حول كيفية العمل معا.
3. أن يقدم المورّد البدائل للعميل في حالة تعطل السعادة أو المنتج.

1. ماذا تحتاج مني؟ وهنا أرى أنه ليس من حق المتعامل  أن يقول: هذا ليش من اختصاصك. إن مثل هذا السؤال سيمكّن المورّد من تقديم السعادة أو المنتج الذي يحتاجه المتعامل .
2. ماذا تفعل بما أقدمه أو أعطيه إليك؟ وهذا سيمكّن المورّد من معرفة احتياجات المتعامل